【記者走基層】第十二站熱力公司：深深暖情暖萬家

30萬居民熱用戶、1736家工商企事業用汽單位，背后是89名供熱管家，62支黨員志愿服務隊，426名熱力職工……

3413萬平米供熱區域、370公里供熱管網，背后是投資2.86億元大溫差供暖項目，90%智能化無人值守換熱站……

3萬人次熱線咨詢、400萬平米以上大型供熱企業中滿意率排名第一，背后是6000余個小區室溫監測點，連續第7年提前供熱……

可以想象一連串的數據背后，必然是熱力公司龐大的業務范疇和他們情暖萬家的供熱情懷。11月，又是一年供暖季，“記者走基層”第十二站來到公司供暖窗口企業——熱力公司，這里的智能化、便民化服務讓記者大開眼界。

打造綜合智慧供熱企業  從“生產型”轉為“服務型”

今年，面對嚴峻的疫情形勢，熱力公司通過線上“智慧熱網”和“智能客服”系統，科學調控熱力參數，保證了疫情定點省胸科醫院在內的47家醫療機構、3家醫藥用品生產企業及30余萬熱用戶的熱力供應，并圓滿完成了省會史上“最長供熱季”的供熱任務，所屬216座自管站及戶管站運行平穩，切實扛起央企責任擔當。

熱力公司總經理、黨委副書記馬志軍：今年的11月1日，我們響應政府號召，提前15天啟動了冬季供熱工作，這是公司連續第七年提前供熱。在供熱初期，我們開展了“知溫度、聽民聲、黨員行”等一系列主題實踐活動，黨員志愿服務隊利用工余時間深入老舊小區，對循環末梢、特殊用戶進行了上門測溫和用戶服務，使我們“情暖萬家”品牌逐漸深入民心。今年的供熱工作也受到了社會各界的高度認可和一致好評，公司榮獲石家莊市“先進供熱企業”、“技術服務模式創新先進”兩項集體榮譽，同時被石家莊市政府稱贊為響應政府號召的領頭羊和排頭兵。

2020年，熱力公司以供熱網格化、智能化、信息化、品牌化的“四化一體”總體戰略為主線，著力打造綜合智慧供熱企業。今年，為改善供熱運行效果、提高供熱質量，投入2.86億元實施大溫差供暖改造。搭建綜合智慧供熱平臺，實現了系統平衡、達標供熱。該公司對換熱站進行自控系統改造，90%自管換熱站實現了無人值守。同時，加快新產業發展，統籌推進高新區低碳供能示范園項目建設，實現首個非天然氣為主的綜合智慧能源項目“零突破”。

下一步，熱力公司將圍繞打造綜合智慧供熱企業的目標，推動公司向智能供能運營商、供能產業價值鏈整合商、供能生態系統服務商轉型。整合區域能源資源，加快拓展新業態項目；推進供熱數字化運維改造，全面推動供熱管理提質升級；拓展面向用戶的“私人定制”智慧管家服務，提升“情暖萬家”品牌美譽度和區域影響力，讓“情暖萬家”成為擁有行業話語權和影響力的品牌，為落實公司“720規劃”，實現集團公司“2035一流戰略”跑出熱力公司的“加速度”。

構建“互聯網+供熱”模式 讓“線下”變為“線上”

2016年以來，隨著石家莊市供熱“一管到戶”改造，公司供熱管理延伸到30萬終端用戶，熱力公司全力扛起服務民生重任，通過加大智慧化服務程度，為用戶提供更加優質、高效的便民服務。

熱力公司大力開發智慧化管控平臺，在該公司調度中心的顯示大屏上，記者可通過九大模塊監測到換熱站二次管網供回水溫度，調試人員可根據數據及時進行設備調節，實現了系統平衡、按需供熱，大大提高了供熱保障能力。

熱力公司生技部主任吳松：熱力公司供熱總面積3400萬平米，工業蒸汽負荷526噸/小時，共有西柏坡電廠長輸余熱和良村熱電兩大熱源，擁有3座燃氣鍋爐房、426座換熱站。

我們公司目前已累計完成180座換熱站自控系統的改造，實現了換熱站運行數據遠傳和設備遠控，90%以上的自管換熱站實現了無人值守。我們在各個小區累計安裝了室溫監測點6000余個，實現對所有供熱區域內供熱質量的監控。同時我們搭建的綜合智慧供熱平臺也可實時監控、統籌調度、科學調節，實現了一次網平衡、按需供熱等功能。我們所在的調度中心依托智慧供熱平臺，發揮了對熱源、熱網、換熱站的監控及協調指揮作用。

近年來，熱力公司推行便民服務，逐步實現“服務智能化”，完善“零跑腿、一次成”等指尖服務業務，從10年前公司成立之初的4部熱線電話，到現在設立了22條客服熱線，6部微信坐席，1條智能機器人坐席和3條回訪專線，40名熱線客服24小時值守，為熱用戶提供投訴、維修、政策咨詢、測溫等業務辦理。同時，開通了官方網站、微信、支付寶、網銀等多種互聯網繳費渠道，微信服務號定制“指尖微服務”，熱用戶可以足不出戶進行在線查詢、熱費繳納、用熱開通或報停等業務。

客服稽查中心主任兼黨支部書記蔣輝：熱線高峰的時候，一天大概是兩千多個電話。去年我們新投入使用微信智能機器人小智，補充966006人工服務，他可以回答一些常見的制式問題，滿足年輕人多元化的服務需求。上一周，我們在線服務量達1400人/次,去年一個采暖季，大約為3萬人/次。

客服稽查中心話務員張雪：在供暖期間，我們客服是以輪班制的形式來保證24小時接聽用戶的電話，高峰時期，每天要接將近兩百個電話。在處理用戶問題時，我們一般按四個步驟，傾聽用戶提出的問題、進行解釋、跟用戶作出承諾、最后以派單的形式或者聯系管家的形式來處理用戶的問題。接到用戶的反饋電話，說之前暖氣不熱，現在暖氣熱了，我們特別欣慰，說明認可我們的這個工作。

實施重大專項改造  讓“高能耗”變為“低能耗”

為提高供熱質量，熱力公司主動承擔央企社會責任，投入2.86億元，在新華區實施大溫差供暖改造工程，建成16臺57.2兆瓦，總裝機容量為900兆瓦的補燃型大溫差機組。該項目通過提升熱交換效率、降低回水溫度，有效提升能源利用效率，可增加管道供熱輸送能力60%。目前，新華供熱區域16萬民用熱用戶、267家工商企事業用戶、2024萬平方米供熱區域負荷平穩。

工程部副主任秦毅：大溫差就是通過技術手段，使供水和回水的溫度拉大溫差，把回水的溫度降低到30℃以下，這樣增加它的供熱負荷和供熱面積。以前回水設計溫度是130℃/70℃，現在相當于把70℃的水溫降到了30℃。降下來的這40℃熱量又返回到了供水溫度中，這樣是增加了它的熱效率。截至目前，16臺大溫差機組已全部建設、安裝、連接完成，已調試切換運行，根據天氣變化投入使用。

為提高設備運行效率，改進環保指標，熱力公司投入75萬元對所屬的2臺天然氣鍋爐進行低氮改造，對燃燒機進行更換，將煙氣中氮氧化物排放降低到30mg/Nm3以下。項目的實施，進一步降低了氮氧化物、粉塵顆粒等污染物的排放，有效改善燃氣鍋爐對周邊環境的影響。

熱力公司金馬供熱站站長梁濤：金馬供熱站是熱力公司三個天氣供熱站之一，有5臺17.5WM鍋爐，供熱面積是108萬平米。2019年對燃燒器進行了改造，將氮氧化物排放從80mg/Nm3降到30mg/Nm3，低于國家最嚴格的標準。

為了保證2020到2021年的供暖工作安全穩定，熱力公司還投入3500萬元開展了“冬病夏治”工作，重點結合上個采暖期存在的問題，積極推進老舊小區換熱站和二次網的改造工作，累計完成61個小區的二次網改造，31個小區的串改并工作，109個小區的單元門和分段門的檢修和更換，并對所有的自管站設備進行檢修，清洗板式換熱器159臺，更換19臺機能循環泵，千方百計確保供暖工作萬無一失。

叫響“情暖萬家”  讓“小名片”變成“大品牌”

品牌建設是企業發展壯大的必由之路，近年來，該公司主動靠前服務，著力打造“情暖萬家”供熱品牌，開展一系列便民舉措讓熱用戶贊不絕口。

該公司首創推出“供熱管家入社區”服務，成為省會優質供暖服務的特色“招牌”。每年采暖期開始前，該公司在熱線服務和入社區服務的基礎上，升級為“入戶服務”，實行網格化管理，在每個單元口公示供熱管家及區域服務電話，與966006客服熱線、客服工單系統實時聯動，保證“供熱管家”在用戶投訴后的30分鐘內到場，為用戶解決問題，排除故障，實現“服務零距離”。

熱力公司供熱管理三部供熱管家高憲輝：每天我們8點之前就到了各自管的換熱站檢查。電話最忙的時候幾乎不停，搶修經常到凌晨，在凳子上趴會兒，第二天繼續工作。家里起初也不是特別理解，但是后來經過這幾年吧，慢慢的解釋，現在也比較理解，也比較支持。有時候就是兩三點回去了，媳婦趕緊起來，給倒杯熱水，端盆洗腳水，然后就燙燙腳，就是感覺心里也比較感動，渴了吧，餓了吧，問寒問暖的，感覺自己的付出也值得。通過入戶，居民給我們好評，再累再苦就感覺不出太累了，覺得一切都值。

供暖初期，該公司還開展了“知溫度、聽民聲、黨員行”等一系列主題實踐活動，“黨員志愿服務隊”利用工余時間深入老舊小區，對循環末梢、孤殘人群等特殊用戶進行上門測溫和入戶服務。四個營業大廳可開展清收舊欠、過戶等特殊業務，針對不熟悉手機操作的老年人，她們還手把手演示操作，有效拉近了與用戶之間的距離，使“情暖萬家”供熱品牌逐漸深入民心。該公司在石家莊市“窗口單位群眾滿意度評價”供熱服務質量考核中，連續兩年在全市400萬平米以上大型供熱企業中排名第一。

熱力公司橋西營業大廳所長羅玉萍：營業大廳業務高峰期集中在九月份至十月份，每天來訪用戶是一百六七十戶。我們在九月份的時候要上門張貼收費公告，涉及4000多個單元。今年的回收率達到93%，同比提高0.79%，創歷史新高。

“情暖萬家”不僅是熱力公司的服務品牌，更是公司做強做大供熱版塊初心與使命。就像馬志軍總經理所說，做就要做省會供熱行業的領軍企業，在綜合智慧供熱企業的征程上跑出我們熱力人的“加速度”，讓老百姓“真滿意”。

后記：隨著本期走基層熱力站的發布，標志著公司2020年“記者走基層”活動圓滿收官。一年來，新聞中心記者共走進12家三級單位，全媒體平臺展示了公司在工程建設、扶貧攻堅以及智慧供熱等方面的發展歷程。

猶記得4月20日，新聞中心三人小組滿懷激情從綠燃始發，歷經228天，跨越6省20市（縣），途經上萬公里，采訪近百人，拍攝照片千余幅，視頻素材多達600G，截至12月10日最后一期發布，我們共制作視頻及宣傳報道12期。這一排排數字，不僅是我們新聞記者的年度答卷，也是所有建設者的集體答卷。

這一年，我們跨越兩江一河，一路上，我們用文字記錄了并網前的動人心魄、記錄了阻工中的協調善后、記錄了設備運輸中的道路泥濘、記錄了風機吊裝中的斗雨驅霧、記錄了許許多多一線職工的拋家舍業。

這一年，我們從內蒙遼闊草原到華北廣袤平原，從冀善晉美到京津之廊，從扶貧村到智慧城，從廣西湖南高山盆地到滄州海天一線，一路上，我們用鏡頭向外界展示了公司在垃圾發電、低風速風電、高山風電、漁光互補、扶貧攻堅的辛勞智慧和建設版圖。

這一年，我們遇見平原、高山與大海，遇見風餐、露宿和堅持，一路上每一站都讓人感動，每一個畫面都讓人震撼，每一個建設者都值得尊重。我們從信心滿滿到感動滿滿，再到最后決心滿滿。面對“三?！比蝿?、面對“3518”目標及“720規劃”，我們背后是公司3300名職工擰成一股繩的勁兒。

“凡是過往，皆有序章”送給在2020年辛勤付出的工程建設者們；“唯有奮斗，才有未來”，送給2021年蓄勢待發的我們！